Dieser Artikel ist spannend für Dich, wenn Du Kundenservice gestaltest, also im Customer Support oder Aftersales-Service tätig bist. Der Beitrag wendet sich insbesondere an Branchen, deren Produkte erklärungsbedürftig sind und mit einer Anleitung ausgeliefert werden.
Letztes Wochenende war ich in einem meiner Lieblingsläden einkaufen, als ich ein Serviceerlebnis hatte, das ich einfach teilen musste. Der Verkäufer, der mich bediente, war so aufmerksam und freundlich, dass ich mich fragte, wie das gelingt. Das brachte mich auch zum Nachdenken über Tipps für den Kundenservice, die Unternehmen nutzen können, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erkennen und zu erfüllen. Ein wichtiger Faktor für einen ausgezeichneten Kundenservice ist das Verständnis dafür, dass jeder Kunde einzigartig ist - mit seinen eigenen spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben. Ein Sprichwort sagt: "Man vergisst, was man gesagt hat, man vergisst, was man getan hat, aber man vergisst nie, wie man sich gefühlt hat." Dies gilt ganz besonders für den Kundenservice, wo das Erkennen und Erfüllen von Kundenbedürfnissen der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Beziehungen ist. Hier findest Du einige hilfreiche Tipps, wie Du Deine Kunden verstehen und einen unvergesslichen Kundenservice schaffen kannst:
Wusstest Du, dass 73 % der Kunden sich in eine Marke verlieben, weil sie von einem freundlichen Kundendienstmitarbeiter betreut werden? Das zeigt, dass es oft die menschliche Note ist, die den Unterschied ausmacht.
1. Höre genau zu
Aktives Zuhören ist ein leistungsfähiges Instrument, um genau zu verstehen, was Deine Kunden sagen, und auch, was sie vielleicht nicht direkt zum Ausdruck bringen. Stelle offene Fragen, um ein Gespräch anzuregen und die Kunden und ihre Bedürfnisse besser kennen zu lernen.
2. Personalisiere das Erlebnis
Spreche Deine Kunden nach Möglichkeit mit ihrem Namen an, merke Dir ihre Vorlieben und gebe ihnen das Gefühl, dass sie geschätzt werden. In der heutigen Welt, in der Technologie die Interaktionen unpersönlich machen kann, können kleine persönliche Aufmerksamkeiten einen langen Weg gehen. Eine Anekdote: Ich habe einmal von einem Hotelangestellten gehört, der, als er erfuhr, dass sich ein Gast unwohl fühlte, sich die Mühe machte, eine selbstgemachte Hühnersuppe nach einem Familienrezept zuzubereiten. Der Gast war so gerührt, dass er dieser Hotelkette über Jahre hinweg die Treue hielt.
3. Sei anpassungsfähig
Unterschiedliche Kunden erfordern möglicherweise unterschiedliche Kommunikationsstile oder Problemlösungsansätze. Passe Deine Vorgehensweise an die Vorlieben des Kunden an, um ihm ein nahtloses und angenehmes Erlebnis zu bieten.
4. Einfühlungsvermögen und Geduld
Denke daran, dass Kunden, die verärgert oder frustriert sind, sich nicht immer klar ausdrücken können. Gehe in solchen Situationen mit Einfühlungsvermögen und Geduld vor, lasse den Kunden seine Bedenken äußern und arbeite auf eine Lösung hin, die seinen Bedürfnissen gerecht wird.
5. Fasse nach
Nachdem Du Dich um das Anliegen eines Kunden gekümmert hast, solltest Du Dich vergewissern, dass der Kunde mit der Lösung zufrieden ist. Dadurch werden nicht nur alle noch bestehenden Probleme gelöst, sondern auch Dein Engagement für die Zufriedenheit des Kunden gezeigt.
Das Sprichwort zu Beginn dieses Beitrags ist übrigens von der amerikanischen Schriftstellerin und Bürgerrechtlerin Maya Angelou: "Ich habe gelernt, dass die Menschen vergessen werden, was du gesagt hast, die Menschen werden vergessen, was du getan hast, aber die Menschen werden niemals vergessen, wie du sie fühlen lässt". Indem Du Dich bemühst, die Bedürfnisse Deiner Kunden zu erkennen und zu befriedigen, kannst Du loyale Kunden gewinnen, die Dein Unternehmen immer wieder anderen vorziehen werden. Denke daran, dass der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen darin liegt, die Bedürfnisse Deiner Kunden auf eine Weise zu erfüllen, die Dich von der Konkurrenz abhebt. Die oben genannten Instrumente sind nur ein Ausgangspunkt für den Aufbau starker Beziehungen, die die Kundenbindung fördern.
