Dieser Artikel ist spannend für Dich, wenn Du Kundenkommunikation und -service gestaltest, also in den Bereichen Marketing und Kundenservice tätig bist. Der Beitrag wendet sich insbesondere an Branchen, deren Produkte erklärungsbedürftig sind und mit einer Anleitung ausgeliefert werden.
Ein Unternehmen kann das beste Produkt oder die beste Dienstleistung der Welt haben, aber wenn sein Kundenservice schlecht ist, wird es wahrscheinlich scheitern. Auf der anderen Seite kann ein Unternehmen mit nur durchschnittlichen Produkten und Dienstleistungen sehr erfolgreich sein, wenn es einen großartigen Kundenservice bietet. Um ein erfolgreiches Geschäft zu führen, ist es wichtig, sich auf die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice zu konzentrieren.
Es gibt viele Möglichkeiten, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Das Wichtigste ist sicherzustellen, dass sich Deine Kunden gehört und verstanden fühlen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedenken ernst genommen werden, werden sie Deinem Unternehmen eher treu bleiben. Es ist auch wichtig, zeitnah auf Anfragen und Beschwerden zu reagieren. Eine weitere Möglichkeit, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, besteht darin, für Deine Kunden alles zu tun und ihre Erwartungen zu übertreffen.
Hier sind fünf Gründe, warum Unternehmen auf hervorragenden Kundenservice setzen sollten:
Grund eins: Guter Kundenservice schafft ein positives Erlebnis
In erster Linie schafft ein guter Kundenservice ein positives Erlebnis für die Kunden. Dies ist unerlässlich, um Loyalität aufzubauen und Empfehlungen zu generieren. Ein guter Kundenservice hilft Unternehmen auch, Kunden zu halten und neue zu gewinnen.
Tatsächlich haben Studien gezeigt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal mehr kostet als die Bindung eines bestehenden Kunden. Schließlich zeigt ein guter Kundenservice, dass sich ein Unternehmen um seine Kunden kümmert und ihr Geschäft wertschätzt.
Einige Unternehmen glauben, dass Kundenservice eine Ware ist und daher ausgelagert werden kann. Aber das Outsourcing des Kundenservices kommt einem „Outsourcing der Seele“ gleich. Die Auslagerung des Kundendienstes verringert auch die Mitarbeiterschulung und -entwicklung, was zu einer suboptimalen Servicequalität führen kann.
Grund zwei: Guter Kundenservice steigert den Umsatz
Wenn Kunden eine gute Erfahrung mit einem Unternehmen machen, werden sie in Zukunft eher zurückkehren und es ihren Freunden weiterempfehlen. Ein guter Kundenservice ist daher unerlässlich, um Deine Kunden zufrieden zu stellen und den Umsatz zu steigern. Oftmals geht es bei der Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice gar nicht um große Dinge. Etwas so Einfaches wie die Begrüßung eines Kunden mit Namen, einen Service zur Verfügung zu haben, der bei Fragen hilft, oder das Versenden einer Follow-up-E-Mail nach einem Kauf kann den Unterschied ausmachen.
Die Harvard Business Review stellt fest, dass ein guter Kundenservice den Umsatz steigert. Tatsächlich ist die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden zufrieden zu stellen, einer der Hauptfaktoren für seinen Erfolg oder Misserfolg. Zufriedene Kunden kommen eher wieder, empfehlen das Unternehmen weiter und geben mehr Geld für die Produkte des Unternehmens aus.
Das zeigt auch eine Studie der National Retail Federation. Die Studie ergab, dass Einzelhändler und Marken, wenn sie den Kundenservice verbessern, eine deutliche Umsatz- und Gewinnsteigerung verzeichnen. Tatsächlich zeigte der NRF-Bericht, dass fast die Hälfte der Anbieter, die ihren Kundenservice verbesserten, eine Umsatzsteigerung von mehr als 10 Prozent verzeichneten.
Grund drei: Kundenservice schafft Loyalität und Vertrauen
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedenken gehört und angesprochen werden, werden sie in Zukunft eher wiederkommen und Dein Unternehmen weiterempfehlen. Dies schafft Loyalität und stärkt das Markenimage insgesamt.
Wenn Du Schwierigkeiten hast, Deine Verkäufe zu steigern, liegt das nicht unbedingt daran, dass das Produkt oder die Dienstleistung nicht gut genug ist. Es liegt häufig daran, dass ein guter Service fehlt. Wichtig ist, dass Du Deinen Kunden ernst nimmst, respektvoll behandelst und seine Probleme löst.
Grund vier: Guter Service senkt die Kosten
In jedem Unternehmen ist es wichtig, die Kosten niedrig zu halten und Ressourcen sinnvoll einzusetzen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist ein guter Kundenservice. Durch die Verringerung der Anzahl von Rücksendungen und Beschwerden kann sich ein Unternehmen auf wichtigere Dinge konzentrieren, z. B. die Neu- oder Weiterentwicklung von Produkten.
Ein guter Kundenservice kann auch das Empfehlungs-Marketing fördern, das kostenlos und oft effektiver ist als herkömmliche Werbung. Kurz gesagt, ein guter Service senkt die Kundendienstkosten und ermöglicht es einem Unternehmen, sich auf das zu konzentrieren, was langfristig wichtig ist: nämlich gute Produkte anzubieten und profitabel zu sein.
Grund fünf: Mitarbeiter sind zufriedener
Die oben angeführte Studie des NFR zeigte auch, dass die Verbesserung des Kundenservice nicht nur gut fürs Geschäft ist. Sie ist auch gut für die Mitarbeiter.
Fast zwei Drittel der Anbieter, die nach einer Serviceinitiative eine Umsatzsteigerung verzeichneten, berichteten auch von einer Verbesserung der Mitarbeitermoral. Dies liegt wahrscheinlich daran, dass die Mitarbeiter die Möglichkeit erhalten, das zu tun, was sie am besten können: Mit gutem Service und allen notwendigen Informationen den Kunden zu helfen.
Fazit: Was bedeutet das alles für Dein Unternehmen?
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es viele gute Gründe gibt, in einen hervorragenden Kundenservice zu investieren. Es schafft ein positives Erlebnis für Kunden, das zu mehr Umsatz und Loyalität führt. Darüber hinaus ist ein sehr guter Kundenservice oft günstiger als ein schlechter Kundenservice und macht die Mitarbeiter zufriedener. Das alles zahlt auf eine verbesserte Profitabilität Deines Unternehmens ein. Also, was hält Dich noch auf, Deinen Kundenservice zu verbessern?
